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7 erros que seu telemarketing não pode cometer ao pedir doação

Atualizado: 24 de Jul de 2018

18/06/2018

Equipe telemarketing

A cultura de telemarketing no Brasil foi manchada por uma minoria de empresas que praticam um telemarketing invasivo. Ligações insistentes, horários inapropriados, demoras no atendimento e fala mecânica por anos, criaram o conceito de que receber uma ligação e telemarketing é chato e gera infortúnios. Para se ter uma ideia, segundo o PROCON nos últimos oito anos mais 1,5 milhão de telefones do estado de São Paulo solicitaram não receber telemarketing ativo. Lutar contra esse preconceito é uma tarefa árdua.


Se tratando de uma central de doações, existem ainda mais fatores que podem dificultar esse serviço como por exemplo, a desconfiança do ouvinte. Por isso, você confere agora 7 erros que você não pode permitir no telemarketing da sua entidade.


Treinamento para telemarketing

O sucesso de uma Central de Doações com telemarketing é uma boa gestão. A contratação de operadoras é um passo fundamental para o bom desempenho, mas o que vai determinar os resultados é o treinamento. Neste período conturbado economicamente, nem sempre temos tempo e recursos disponíveis para treinamentos de excelência, mas fique atento aos sinais que suas operadoras estão dando. Desmotivação, conversas paralelas e impaciência são sinais de que não estão conseguindo focar no trabalho e podem estar cometendo erros que comprometem a sua captação de recursos:


Falta de informação


O pior erro que uma operadora comete durante o trabalho é não saber como responder uma refutação ou pergunta do possível doador. Se for preciso, faça um script exclusivo apontando respostas para possíveis indagações durante a ligação. Questões como: quantas pessoas a entidade atende? Como se chama o presidente da entidade? Qual o endereço da entidade? Diante de tantas ligações/dia é humanamente impossível lembrar de todas a informações, por isso utilize um sistema que mantenha essas informações de forma e evidente na tela da operadora. No Tele3, o painel de operações exibe todas informações relevantes sobre a entidade para que a operadora esteja preparada para qualquer tipo de pergunta. Treine todas as operadoras incansavelmente para responder sem gaguejar, pois, a confiança na resposta vai conquistar uma doação ou perder uma oportunidade.


Ter Vergonha


falar com convicção é fundamental ao solicitar uma doação. A operadora não deve evidenciar vergonha ou timidez durante a ligação. A altura da voz, intensidade e certeza das informações vão transmitir a confiança que o receptor precisa para se mobilizar.


Falta de carisma, empatia


Essa característica depende da operadora. Mesmo que defina um script maravilho se o profissional de telemarketing não tiver carisma dificilmente conseguirá mais aproveitamentos nas ligações. No caso específico de captação de doações é ainda mais imperativo conquistar o interesse da pessoa na ligação. Falar de forma animada, verdadeira e compreensiva se colocando no lugar do interlocutor. Carisma é um talento, mas você pode estimular suas operadoras elaborando atividades de engajamento tais como, dinâmicas, café da tarde, palestras ou mesmo um dia de atividades na própria entidade para sentir de perto as necessidades reais do dia a dia.


Falar de forma mecânica


Dizemos que acontece uma boa comunicação quando existe diálogo por ambas partes numa ligação. Por isso, scripts longos e decorados é um erro que o telemarketing não pode mais cometer. O avanço da tecnologia trouxe vários benefícios, mas nada substitui o atendimento humanizado no call center. É verdade que nem sempre é possível chamar o contribuinte por nome, ou saber se ele já um doador de outra entidade, mas incentive as operadoras a usar o script como aliado, não como um discurso a ser lido para o ouvinte. O contrário, também pode ser negativo. Quando a operadora fala de forma muito informal, pode soar falta de profissionalismo. A doação deve ser motivada pela causa e não por uma amizade. A velocidade da informação e a rotina apressada das pessoas exige ser claro e direto, sem rodeios, mas sempre cordial.


Desanimar com o “não”


Um operador nunca deve encarar o que ouve como algo pessoal. É importante compreender que nem todos vão contribuir por diversos motivos que está além do nosso entendimento no momento. Ao invés de desanimar, a operadora deve se sentir motivada a fazer melhor na próxima ligação. Alguns contribuintes gostam de desabafar, conversar e o operador deve ouvir atentamente respeitando sua posição.


Não focar em uma meta


metas são importantes não apenas profissionalmente, mas na vida. Sem metas, não conquistamos grandes objetivos. Incentive seus operadores (as) a lutar por metas diárias ou mensais e aliado a isso conquistar seus objetivos pessoais! Cursar uma faculdade, comprar sua moto, viajar! Uma equipe que não se compromete com as metas da empresa, não se compromete com seus próprios interesses e se torna um peso na organização.


Falta de iniciativa


Se você é gestor de uma central de doações consegue perceber os aqueles operadores que buscam melhores resultados. Engaje sua equipe a buscar a superação. Um operador de call center filantrópico deve entender que vidas dependem do seu empenho. Por isso, eles se esforçam para melhorar o script, sugerir novos procedimentos e técnicas.


Não permita que sua central de doações cometa erros e perca resultados! O TELE 3 é um sistema de gerenciamento que acompanha o desempenho do telemarketing da sua entidade. Sua entidade precisa melhorar a captação de recursos? Fale conosco.


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