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Passo a passo para um bom script de telemarketing de doação

Atualizado: 24 de Jul de 2018

10/07/2018

Crianças felizes

O script é fundamental para pedir doações via telemarketing. Um bom diálogo

entre as partes vai convencer a pessoa a realizar uma doação. Este guia prático vai ajudá-lo

a avaliar o seu script e definir se ele precisa de melhorias para conquistar mais doações.


O script de telemarketing é o roteiro de informações do operador (a) de telemarketing. É o discurso escrito do que ele (a) vai dizer ao ouvinte do outro lado da ligação. Não existe um modelo padrão, tampouco uma receita que garanta uma taxa de conversão maior de doadores. Mas, é possível desenvolver um script bem elaborado pensando no perfil dos

doadores.O telemarketing é uma forma eficaz de captar doações para entidades sem fins lucrativos;


Além de poder divulgar seus serviços, o telemarketing permite pedir doações de forma

direta para um grande número de pessoas por dia.É uma das formas mais imediatas de

captação.


Mas, a eficiência desse método pode ser prejudicada se o script não receber a devida

atenção. Saber o que dizer ao telefone é tão importante quanto a forma de dizer. Comece

então, tirando tempo para avaliar os resultados do seu telemarketing, e vamos analisar se

seu script está ajudando ou afundando seus resultados.


Confira: 7 erros que seu telemarketing não pode cometer ao pedir doação.


1- Agilidade na apresentação


Como se sente quando atende o telefone e a pessoa do outro lado demora a se

apresentar? É frustrante, não? Embora a cordialidade seja importante, não perca tempo

agradecendo o fato da pessoa ter simplesmente atendido a ligação! Precisamos

desenvolver um script mais ágil e dinâmico para conquistar a atenção da pessoa já neste

primeiro momento. Vamos direto ao que interessa: diga quem é você. Algo como:


- Bom dia, aqui é a Maria tudo bem? - Permita a resposta;


- Sou representante da “NOME DA ENTIDADE”, trabalhamos em apoio às “CAUSA DA

ENTIDADE”. O senhor (a) já conhece/ouviu falar?


É importante saber o que a pessoa já sabe sobre sua entidade e, se não conhece esta

pergunta suscita certa curiosidade capaz de permitir mais alguns minutos de atenção.


2- Prometeu, cumpra!


A primeira refutação que aparece no início da ligação geralmente é: “Estou ocupado”. Neste

caso, você tem duas alternativas. Primeira responder educadamente que será breve e que

o assunto é urgente, e a segunda, no caso da pessoa insistir, é agendar uma nova ligação.


Jamais conclua precipitadamente que o ouvinte simplesmente não quer atender, isso pode

ocorrer mas não generalize. Afinal, atualmente sempre estamos ocupados.


Então se prometeu ser breve, e a pessoa concordou em ouvi-lo, seja breve. Mas se

prometeu retornar a ligação, retorne no horário conveniente a ela.


Prever essa interrupção é ideal para um bom script.


Dica: Para quebrar o gelo da interrupção, talvez possa dizer: “Eu entendo, o tempo não pára não é verdade?” Mas, visto que o senhor(a) está ocupado eu serei breve, tudo bem?”

3- Apresente a causa, compartilhe a fé


Na fase de apresentação da entidade, muitos esquecem que o foco está mais na causa

pelo qual a entidade luta do que na sua história. Ao invés de se delongar falando quem é a

entidade, forneça informações do tipo: acolhemos crianças com Síndrome de Down de

famílias baixa renda; desenvolvemos projetos de educação especial para crianças com

autismo; ou ainda: Desenvolvemos muitas atividades especiais para garantir a qualidade de

vida de idosos.


Mescle informações estratégicas da sua gestão de telemarketing (leia também: vantagens do

telemarketing para sua entidade) para melhores resultados.


Busque ativar sentimentos de fé, crença na humanidade, senso de justiça e igualdade. Os

doadores precisam sentir que ao doar para sua organização estão contribuindo para um

mundo melhor. Convide o doador a fazer parte deste trabalho através da doação. Lembre-

se que motivar o doador a melhorar o mundo, pode ser mais positivo do que focar nos

problemas.


Dica: Poderá dizer algo como “Graças a Deus e ao apoio de pessoas caridosas estamos

conseguindo assistir cada vez mais necessitados (crianças/idosos/enfermos), o senhor

pode participar doando voluntariamente uma quantia em dinheiro…”


4 - Facilite para o doador


Após a confirmação da doação, não espere o doador perguntar o próximo passo.

Sugira o valor que sua entidade precisa, mas dê opções com valores menores conforme a

possibilidade do doador. Também, deixe aberto caso ele queira doar a mais que o valor


combinado, afinal não se trata de uma compra e venda e sim, de uma doação voluntária ao

definir um valor único você pode estar perdendo a oportunidade de aumentar sua captação

de recursos.


Sugira uma data possível para a coleta do mensageiro ao invés de perguntar: Que dia é

melhor para o senhor (a).


Dica: Poderá dizer algo como: “No próximo dia 10, nosso mensageiro estará passando pelo seu bairro e poderá passar na sua casa, o que acha? ”.

5 - Estabeleça um relacionamento


É fundamental estabelecer um relacionamento com o doador, pois no próximo mês estará

ligando para pedir a doação novamente. Então, antes de concluir seu script convide o

doador a acompanhar as ações da entidade pelo site, facebook ou outros meios

disponíveis. Desta forma você mostra transparência e profissionalismo ao doador,

revelando que sua intenção é incluí-lo na causa que a entidade atua e isso vai muito além

do dinheiro.


Dica: Poderá dizer “Curta a nossa Fan Page para acompanhar as ações da entidade! O senhor verá que sua doação realmente faz a diferença na vida dessas pessoas (crianças,idosos, enfermos)”.

6 - Agradecimento


O agradecimento é uma parte importante do script. Poucos dão atenção a esta parte final

do telemarketing, no entanto, esta conclusão é que vai definir o sentimento de

contentamento e realização do doador. Procure agradecer usando o nome da pessoa,

colhido durante a conversa. Evite usar senhor, ou senhora a partir de agora, vocês já se

conhecem, e esta pessoa realizou a doação, portanto, tem relevância para sua entidade.


Independente da doação ou não, é claro que deve agradecer com cordialidade e com

educação. Mas valorize o doador, repetindo que sua doação faz toda diferença.


Deseje um ótimo dia e que aconteça muitas coisas boas em sua vida. Parece estranho, mas

o doador espera ter retorno desta boa ação, ao desejar coisas boas está registrando os

benefícios da doação.


Dica: Quando a pessoa não poder realizar a doação, poderá dizer: “Não tem problema, no próximo mês entrarei em contato com o senhor (a) sem compromisso e poderá fazer a sua doação, se desejar”.

7 - Revise o script


Defina uma periodicidade para inovar seu script. Revisar deve ser uma atividade de rotina

na sua central de doações. Faça testes A/B e defina qual script tem obtido melhores

resultados. Vale a pena investir tempo nesse processo, afinal está investindo tempo e

recursos no telemarketing e um script bem elaborado aumenta as chances de retorno.


O que achou das dicas? Faltou alguma? Compartilhe conosco.


Fonte: Tele3 ​2018


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